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研究發(fā)現(xiàn)：40%的酒店預訂出錯歸咎于技術問題
來源：環(huán)球旅訊
作者：許甲猛 2009-08-27
上周，我有機會與PhoCusWright的前分析師Claude Guay進行了對話，他現(xiàn)在是設立于紐約以外的分析公司iPerceptions的CEO。
iPerceptions最近公布了其酒店業(yè)指數(shù)報告，恰好這段時間，F(xiàn)orrester的研究也出爐了，后者的報告顯示旅游業(yè)的消費者滿意度持續(xù)下降。
從一個技術人員的角度，我發(fā)現(xiàn)報告里最有意思的一項是，超過40%的客戶在酒店網(wǎng)站上無法完成預訂，都是由于預訂或導航的技術問題造成的。
而另一方面，只有13%的客戶沒有完成預訂是因為價格的原因。對我來說，這相當于為在線旅游企業(yè)敲響了警鐘。
造成這些問題的原因何在？根據(jù)我分析過的酒店網(wǎng)站（大網(wǎng)站和小網(wǎng)站），我可以做出一些概況：
1、許多預訂系統(tǒng)側重于預訂流程，而非客戶需要。
我和Claude取得的一致意見是，由于酒店預訂和物業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)存在了很長時間，在某種程度上，技術已經(jīng)在某些機構里根深蒂固，因此前端預訂界面更迎合是傳統(tǒng)代理商模式的預訂體驗，而不是一種以客戶為中心的預訂模式。
一項研究結果強調了以上觀點：未能完成預訂的用戶中大多數(shù)（超過45%）是網(wǎng)站的首次用戶。
2、平均計算，預訂流程需要點擊鼠標10至12次。
事實證明，如果客戶必須經(jīng)過越多的步驟完成預訂，他們放棄交易的可能性就越高。客戶是否真的了解你的標準間和豪華間的區(qū)別所在？他們是否真的希望看見那些GDS產(chǎn)生的沒有格式的文本？
因此，要著重于簡化，減少而不是增加客戶需要作出的選擇，并且縮短從選擇到購買的過程。
3、假設客戶這輩子從未預訂過酒店，而為他們營造優(yōu)質體驗。
IPerceptions報告清晰顯示，一位客戶越有經(jīng)驗，他放棄交易的可能性就越低。簡單地說，只要客戶學會了預訂流程，他就可能再次預訂。但是，有超過40%的潛在客戶放棄預訂僅僅是因為他們不懂得應該如何訂一間客房，酒店真的能承受這樣的損失嗎？想想，客戶只是希望為你創(chuàng)造業(yè)務，那么，讓他們輕松完成吧。
在很大程度上，許多的酒店預訂引擎技術供應商似乎提供千篇一律的基本預訂界面。如果iPerceptions報告是正確的，那應該提醒這些開發(fā)商，他們必須重新思考自己的產(chǎn)品，注重于客戶轉化率和體驗。
在新興領域——如團隊游和活動——經(jīng)營業(yè)務的好處在于，我們不需要應對同樣的技術包袱。某種程度上，這說明了為何我們在為Rezgo（針對團隊游、景點和活動供應商和分銷商設計的預訂軟件）設計預訂流程時能夠更具創(chuàng)新意識。
我吸取的非常寶貴的教訓是，如果你希望真正做到創(chuàng)新，就必須跳出既定的思維模式。（Miracle編譯）
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