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連續協調7個多小時 三亞幫187名游客滿意退費被點贊

來源：南海網     作者：劉麗萍    2022-03-23

　　新海南客戶端、南海網、南國都市報3月23日消息（記者 劉麗萍）“感謝三亞市政府接到我們的求助電話后，能迅速派人來協助我們解決這個糾紛。為你們一心為民的工作作風點贊，更為三亞市政府的責任擔當精神點贊！”日前，一位北京游客通過微信公眾號，給三亞市政府點贊。

　　3月12日，三亞市12345政府服務熱線接到省12345平臺轉來的一封感謝信。這封感謝信是北京游客張仁智先生在微信公眾號發出的。

　　原來張仁智先生是代表此前與長樂公主號游輪簽署了3月2日團全體游客寫的感謝信。因疫情原因，船方于3月3日下午宣布無法履行合同并于當日晚6點返航，但就此產生的退費問題，船方與游客產生了很大的分歧，在萬般無奈的情況下撥打了三亞市政府的12345求助電話。

　　三亞市政府職能部門得知此事后，當即回復電話了解情況，并迅速派多部門代表組成調解組，于3月4日上午八點多鐘趕到現場幫助游客與船方進行談判。雙方因退費額度意見分歧較大，導致談判僵持不下。政府調解組代表與游客維權小組代表反復多次商談，聽取游客的申訴理由，在船方、游客代表中間反復做工作，談判的過程十分艱難。最終經7個多小時談判，當日下午4時許，雙方達成共識，問題得以圓滿解決。

　　為此，張仁智先生以臨時維權小組的名義，代表長樂公主號3月2日團全體游客，向三亞市政府和調解小組全體成員表示由衷的感謝。

　　據介紹，長樂公主號3月2日團全體游客一行187人，4天3晚的行程，價格9000元/人。合同標明行程中去兩個島，實際只去了一個島。返航前，郵輪方未與游客溝通，告知提前結束行程的原因。途中，他們就賠償事宜與郵輪方溝通，郵輪方只同意賠付全部費用的10%，雙方始終達不成一致。郵輪停靠鳳凰島碼頭后，游客撥打了海南省12345熱線求助。

　　三亞12345接到省熱線的轉辦件后，立即電話通知市交通運輸局和市旅游市場和環境綜合整治辦公室前往現場協調，并以急工單進行轉派。兩職能部門按照涉旅辦件30分鐘響應機制，立即派工作人員到現場進行協調處理。從上午8點多鐘到下午4點，職能部門工作人員一邊安撫游客情緒，一邊與郵輪方進行溝通協調，通過7個多小時的溝通，最終促成一個既依法又講情的解決方案，問題得到圓滿解決。

　　三亞每年接待數以千萬的各地游客，為打造三亞旅游安全誠信品牌，三亞出臺系列規章制度進行規范，加大巡查整治力度，積極處理相關投訴。三亞市12345政府服務熱線作為對接市民游客的主要窗口，充分發揮“前哨”作用，對受理的緊急類涉旅辦件啟動30分鐘響應機制，在受理市民游客的訴求后，熱線旅游專席首先在線協調解決，在線協調不成功的、緊急涉旅類的辦件第一時間派單并通知相關職能部門，職能部門要在30分鐘內聯系投訴人或前往現場核實處理，并將處理情況進行反饋，確保每個辦件得到及時回應、及時解決。

　　今年1月1日至3月15日，三亞熱線平臺受理涉旅投訴辦件共4890件，辦結4781件，辦結率97.77%。回訪滿意率99.85%，為市民游客爭取理賠金額1527325.79元。